O que, afinal de contas, é o pós-venda?

Primeiro vamos entender o que é uma venda: de acordo com o Novo Dicionário Aurélio da Língua Portuguesa trata-se do "ato ou efeito de vender". Vender, por sua vez, está descrito como "Alienar ou ceder por certo preço; trocar por dinheiro". Está claro que estamos falando de algo finito. O Pós-Venda tem o desafio de perpetuar essa relação de troca produto X dinheiro, tornando-o um ciclo virtuoso.

Ciclo virtuoso ou ciclo vicioso?
O cliente de seu bem ou serviço voltará de forma espontânea a realizar negócios com sua empresa. Está estabelecido um ciclo virtuoso, caracterizado pela fidelização e identificação de seu cliente com seu produto. Já o ciclo vicioso é aquele no qual esse mesmo cliente se vê obrigado a realizar negócios contigo. Essa situação tem data e hora para acabar.

O que é Recurring Revenue?
É o termo da moda para ciclo virtuoso gerado pelo departamento de aftermarket bem administrado. Trata-se, na tradução literal, de Receita Recorrente. Para ilustrar o que isso significa vamos imaginar que uma concessionária de automóveis vendeu um determinado carro. Essa venda gerou uma receita uma única vez. Desse momento em diante toda a manutenção desse produto será administada pelo pós-venda, ou aftermarket, dessa concessionária. As trocas de filtros, correias, fluidos e outras peças de desgaste gerarão, até o final da vida útil desse automóvel, diversas receitas.

Por que a Receita Recorrente é boa para sua empresa?
Pergunte isso ao seu gerente financeiro. O melhor dos mundos para ele é ter previsibilidade de fluxo de caixa, sem altos e baixos. Um contrato de manutenção com um grande frotista de ônibus, por exemplo, lhe dará a segurança de saber que, pelo menos, a receita deste contrato está garantida durante o tempo de vigência do mesmo.

Quais os desafios de um departamento de pós-venda daqui em diante?
Agora preciso visitar a família em Santos. Respondo no próximo domingo, dia 14.