Representantes, distribuidores ou concessionários - quais as principais características de cada um desses grupos?

Meu foco aqui é proporcionar algumas informações relevantes para quem está a procura de alguém que melhor se encaixe em sua estratégia de venda de seus produtos e/ou serviços junto ao cliente final.

Representante comercial

• Profissional autônomo, sem vínculo empregatício com sua empresa. Pode ser pessoa física ou jurídica. Geralmente não possui equipe, trabalhando por conta própria.
• Trabalha com vários produtos, oferecendo inclusive seus concorrentes. Essa situação pode ser negociada mediante contrato.
• É remunerado por comissão.
• Trabalha com o estoque da empresa que representa.

Distribuidor

• Empresa estabelecida. Conta com toda estrutura que uma empresa dessa natureza demanda: vendedores internos e/ou externos, estoque, recebimento, compras, financeiro, etc..
• Trabalha com vários produtos, oferecendo inclusive seus concorrentes. Essa situação pode ser negociada mediante contrato.
• É remunerado através da compra e venda de seus produtos. Costuma trabalhar com baixas margens e altos volumes.
• Apresenta estoque próprio.

Concessionário

• Empresa estabelecida. Apresenta, além da mesma estrutura de um distribuidor, uma unidade dedicada à prestação de serviços de reparo, remanufatura ou recondicionamento, conforme modelo de negócio representado (trataremos desse tema mais a frente).
• É exclusivo da linha de produtos e serviços da qual é concessionário podendo, conforme cláusulas contratuais, ampliar seu portfólio com outros produtos/serviços não conflitantes com sua bandeira principal.
• Sua remuneração vem da venda de produtos e serviços.
• Apresenta estoque próprio.
• De todos os modelos de negócio apresentados aqui o concessionário costuma ser o mais fiel à bandeira que representa.

Risoto - minha primeira incursão no mundo da gastronomia.

No último dia seis de outubro fiz o primeiro, de muitos, dos cursos de culinária que pretendo participar daqui em diante. Foram quatro horas excelente no Senac da Av. Francisco Matarazzo, São Paulo. Um grupo de doze pessoas preparou seis risotos distintos. Minha dupla ficou responsável pelo de camarão com aspargos frescos. Foi o preferido por todos. O Senac estáde parabéns.

Não foi fácil mas já encontrei algumas cobaias, digo, amigos, que farão parte de um seleto grupo de felizardos a provarem minha primeira experiência com risotos pós curso (digo isso porque já fiz esse prato algumas vezes porém, depois do Senac, percebí que não posso chamar o que fiz de um verdadeiro risoto). Quando: próximo domingo, dia 28. Aguardem notícias.

Nova York - impressionante.

Facilidade de locomoção: metrô por todos os lados.

Crescimento: gruas e guindastes levantando edifícios onde parece não ter mais espaço.

Infra-estrutura para o turismo: pessoas de todos os cantos do mundo andando freneticamente pelas ruas atrás de pontos turísticos, ingressos para musicais, reservas em restaurantes, produtos com preços promocionais ou para, pelo menos, tomar um café em uma das dezenas de lojas Starbucks presentes por lá.

Nova York para mim é o próprio capitalismo na sua mais pura essência. Imperdível.

Agulhas Negras.

Apesar do parque visitado por nós conter o pico das Agulhas Negras, o nosso acesso se deu por uma cidade chamada Itamonte e não por Resende, como muitas pessoas podem imaginar. A imagem ao lado dá uma idéia do que significa visitar essa região.

Dona Francisca - exemplo de vida.

Dona Francisca, minha ídala. 72 anos anos de pura vitalidade. Que fôlego. Foi difícil acompanhá-la. Empresária, esposa, mãe, avó e aventureira.

Local da foto: Chapada dos Veadeiros - Alto Paraíso - GO.

Chapada dos Veadeiros - muito verde, cachoeiras, canyons, chuva e ricas amizades.

As chuvas somente potencializaram a exuberância dessa linda região encravada em nosso centro-oeste, no estado de Goiás. A cidade mais próxima chama-se Alto Paraíso. O Parque Nacional da Chapada dos Veadeiros é imperdível. Se, além de tudo isso, vocês tiverem a sorte que tive, terão o prazer de ter como guia o Pacheco, considerado o melhor guia do Brasil de 2006 por uma das publicações da Editora Abril da qual não me recordo agora.

2007, ano das viagens e de novas e boas amizades.

Chapada dos Veadeiros, Agulhas Negras, Nova York, etc. Taí um dos prazeres mais difíceis de se transcrever. Tem de estar lá para ver, ouvir e sentir. Não há recurso tecnológico, pelo menos ainda, que consiga transportar as emoções que uma boa viagem nos traz. Filmes e fotos imortalizam esses momentos e só. Ponto. Viagem muito. Permíta-me tentar convencê-los:

• Vocês conhecerão novas pessoas.
• Enriquecerão sua bagagem cultural de uma forma exponencial. Como dizem que uma imagem fala mais que mil palavras, imaginem inúmeras imagens.
• Outras culturas, religiões, costumes. Essa diversidade toda lhes trarão mais tolerância e maturidade.

Lembrem-se: tudo isso será um patrimônio de vocês para o resto de suas vidas. Bem, chega de papo e vamos às fotos.

Pós-venda, fidelidade, eu e minha esposa. O que tudo isso tem em comum?

Pessoal, é fácil entender a importância do pós-venda num relacionamento comercial e como a fidelização de seus clientes acaba sendo um resultado natural desse trabalho. É só pensar como você conquistou e mantém sua esposa(o) até os dias de hoje.

Qualquer relacionamento, tanto pessoal como profissional, desde o momento da conquista e seguindo adiante no que chamamos de fase de manutenção, podemos perceber que os erros e acertos são muito comuns.

Primeira fase: a conquista.
Pesquisamos, nos preparando para o primeiro encontro; anotamos tudo que ouvimos e vemos; oferecemos aquilo que o cliente mais carece e que o concorrente negligenciou; surpreendemos, propondo soluções inesperadas e/ou mencionando fatos que a namorada/cliente não imaginasse que você soubesse; envolvemos todos que estão ao seu redor e por aí vai.
Segunda fase: a manutenção, ou a perda.
Erros: relaxamos, pois o principal já conseguimos e achamos que a namorada(o)/cliente sempre que precisar virá atrás de nós; não cumprimos mais com o que prometemos; diminuímos a frequência de visitas; menosprezamos a concorrência; não fazemos/oferecemos nada de novo; etc..

Acertos: nunca somos tragados pela zona de conforto; mantemos o mesmo entusiasmo demonstrado na fase da conquista; criamos a percepção no cliente de que de fato nos preocupamos com o negócio dele; envolvemos nossos funcionários/familiares nessa corrente, mostrando a todos o quanto significa esse cliente/parceira(o) para nossa empresa/família; etc..

Isso tudo bem feito transformará o que era um relacionamento superficial numa parceria estratégica, na qual o cliente/parceira(o) nos confiará projetos/informações que não serão abertas à concorrência.

O pós-venda da perspectiva de quem compra?

É fácil entender a importância do aftermarket quando você é o cliente. Quem já não teve de trocar uma calça, tirar dúvidas sobre a conta do celular, pedir que seu filé viesse mais bem passado, etc.. É na forma como essas situações são conduzidas que está a chave do sucesso das empresas que conseguem fidelizar seus clientes.

• Enxergue cada caso desse como uma ótima oportunidade, e não como um problema, de conquistar seu cliente definitivamente.
• Vá além do que a lei de defesa do consumidor diz.
• Faça mais do que seu cliente espera de você.
• Seja mais do que um provedor de produtos/serviços, seja um provedor de soluções.
• Palavra-chave: CONFIANÇA.
• LEMBRE-SE SEMPRE: EXISTE UM CONCORRENTE LÁ FORA SÓ ESPERANDO UM ERRO SEU AGORA. Encare o pós-venda com a mesma importância que um pênalti em final de campeonato.

Um breve histórico.

1991: Termino meu curso de engenharia mecânica pela FEI - Faculdade de Engenharia Industrial.
1992: Engenheiro de vendas na empresa Electro Aços Altona, uma fundição localizada em Blumenau - SC.
1993: Trainee na Cia. Cervejaria Brahma. Sou efetivado no departamento comercial atuando como gerente de operações. Fico responsável por toda relação comercial entre a Brahma e alguns distribuidores localizados em SP e Guarulhos. Começa aqui meu primeiro contato com o pós-venda.
1995: Termino minha pós em Administração Industrial pela Fundação Carlos Alberto Vanzolini.
1995: Decido ir estudar inglês nos EUA, ficando por lá durante 18 meses.
1997: Retorno ao Brasil.
1997: Inicio aqui minha experiência no mercado de equipamentos óleo-hidráulicos, como bombas, motores, válvulas, etc.. Sou contratado como Engenheiro de Vendas pela Commercial Intertech do Brasil, hoje Parker Hannifin. Aqui, além de atender distribuidores, passo também a lidar com OEMs (Original Equipment Manufacturers) - fabricantes de equipamentos da linha amarela (escavadeiras, pás-carregadeiras, etc..), agrícolas, rodoviários, entre outros.
1999: Passo a ser um distribuidor desses equipamentos.
2002: Sou contratado pela Eaton Fluid Power do Brasil para implantar o conceito de Serviço ao Cliente dentro do departamento de garantia. Em 2003 sou convidado a assumir a distribuição de peças e equipamentos aos nossos distribuidores da América do Sul, exluindo o Brasil. Em 2005, após ter sido promovido como gerente de toda a distribuição para a América do Sul, sou convidado a trabalhar na Ingersol Rand do Brasil, também como gerente de pós-venda para a América do Sul.
2005: Saio do mercado de produtos óleo-hidráulicos, após 8 anos, e vou para o de equipamentos de refrigeração para transporte, representado aqui pela empresa Thermo King, da divisão Climate Control do grupo Ingersol Rand, na qual me encontro atualmente.

O que, afinal de contas, é o pós-venda?

Primeiro vamos entender o que é uma venda: de acordo com o Novo Dicionário Aurélio da Língua Portuguesa trata-se do "ato ou efeito de vender". Vender, por sua vez, está descrito como "Alienar ou ceder por certo preço; trocar por dinheiro". Está claro que estamos falando de algo finito. O Pós-Venda tem o desafio de perpetuar essa relação de troca produto X dinheiro, tornando-o um ciclo virtuoso.

Ciclo virtuoso ou ciclo vicioso?
O cliente de seu bem ou serviço voltará de forma espontânea a realizar negócios com sua empresa. Está estabelecido um ciclo virtuoso, caracterizado pela fidelização e identificação de seu cliente com seu produto. Já o ciclo vicioso é aquele no qual esse mesmo cliente se vê obrigado a realizar negócios contigo. Essa situação tem data e hora para acabar.

O que é Recurring Revenue?
É o termo da moda para ciclo virtuoso gerado pelo departamento de aftermarket bem administrado. Trata-se, na tradução literal, de Receita Recorrente. Para ilustrar o que isso significa vamos imaginar que uma concessionária de automóveis vendeu um determinado carro. Essa venda gerou uma receita uma única vez. Desse momento em diante toda a manutenção desse produto será administada pelo pós-venda, ou aftermarket, dessa concessionária. As trocas de filtros, correias, fluidos e outras peças de desgaste gerarão, até o final da vida útil desse automóvel, diversas receitas.

Por que a Receita Recorrente é boa para sua empresa?
Pergunte isso ao seu gerente financeiro. O melhor dos mundos para ele é ter previsibilidade de fluxo de caixa, sem altos e baixos. Um contrato de manutenção com um grande frotista de ônibus, por exemplo, lhe dará a segurança de saber que, pelo menos, a receita deste contrato está garantida durante o tempo de vigência do mesmo.

Quais os desafios de um departamento de pós-venda daqui em diante?
Agora preciso visitar a família em Santos. Respondo no próximo domingo, dia 14.

Explicações sobre a foto abaixo do título.

Permíta-me apresentar-me: os nomes Torino, Ribeiro designam a mesma pessoa, neste caso a minha, o indivíduo do centro da foto de camisa branca. Os associados são representados aqui por três de meus muitos amigos (aqui em foto tirada a mais de 2000 metros acima do nível do mar, no parque das Agulhas Negras).

Pós venda - Por que falar disso?

Por que o pós-venda é tão, ou talvez mais importante, que a venda em sí. Trata-se do departamento que disponibiliza a sua empresa as melhores ferramentas para fidelizar seus clientes, ou você contenta-se somente em vender seus produtos/serviços uma única vez ? Além disso, invariavelmente, essas ferramentas propiciam negócios que apresentam as maiores rentabilidades dentro da corporação.